Van buiten naar binnen: vergeet jezelf niet.

Toen ik een tijdje geleden in een hotel in Tilburg in wilde checken keek de receptioniste mij, gedurende het hele incheck proces, niet aan. Nu begrijp ik dat ik na een dag training geven er niet heel fris meer uitzie, maar je zou verwachten dat er wel enigszins oogcontact kon plaatsvinden. Het antwoord: ‘Dat wijst zich vanzelf,’ op mijn vraag: ‘waar kan ik morgen terecht voor het ontbijt?’ maakte deze prettige interactie helemaal af.

Op dat moment vond ik het te ver gaan om Alberto Stegeman in te schakelen om mijn (werk)vakantie in Tilburg nog enigszins te redden, maar als klant was ik direct ontevreden. Ik vroeg mij af of de receptioniste in kwestie door had dat zij volledig gefocust op haar ‘binnen’-activiteiten (geen idee wat ze precies deed: het kwam neer op driftig op een toetsenbord letters inslaan), mij als ‘buiten de organisatie’ compleet links liet liggen.

Jijzelf als klant

Het kan wat lastig zijn, maar denk eens aan jezelf als klant van de organisatie waar je voor werkt. Zou je het dan - lees door mijn persoonlijke frustratie heen - logisch vinden dat je twee formulieren moet invullen (waarvan één online), twee telefoontjes moet plegen en een keer langs het kantoor moet komen om een gezamenlijke rekening aan te kunnen vragen? Als klant moet je vaak hard werken om klant te mogen zijn.

Het ‘van-buiten-naar-binnen’ principe begint in mijn ogen bij jezelf. Hoe zou jij zelf behandeld willen worden aan de balie bij de gemeente? Of hoeveel moeite zou je zelf willen doen om te mogen genieten van jouw welverdiende Wi-Fi aansluiting thuis? Dit zou een goed startpunt zijn om de organisatie waar je voor werkt klantgerichter te maken en echt de omgeving (klanten, omwonenden, andere organisaties) van invloed laten zijn op jouw werk.

Op het werk doe je natuurlijk je stinkende best om je taken, projecten & opdrachten zo goed mogelijk uit te voeren. Er wordt immers veel van je verwacht! Die verwachtingen, komen die vanuit de klant, of heeft de baas bepaald wat er moet gebeuren?